Как донести претензию по клиентского сервиса компании ДПЗ до его директора

Добрый день!
Сообщите процедуру как передать претензию генеральному директору, электронного адреса на сайте не указано. Возможно необходимо приехать к вам в офис? Буду признателен за ответ.

Добрый день,Михаил!
Да, Вы можете подъехать к нам в центральный офис на Академической.
Так же, Вы можете изложить свою претензию в письменной форме и отправить по эл. почте - kimgreen790@gmail.com
Не забудьте пожалуйста указать Ваш номер договора.

Добрый день!
К сожалению был занят и не смог донести информацию по выполнению договора №13101038 от 15.10.2012 (заметьте это у вас в салонах ( г.Москва, ул. Озерная, д.42.) оформляют) когда идет 13 год 12 годом. Это все только начало. Данное письмо будет больше предназначено для Генерального директора компании ООО "Хард Нат" как информация к размышлению о методах работы, квалификации наемных сотрудников и.т.д. А также для будущих потенциальных клиентов, которые за свои деньги хотят получить адекватное отношение. сервис (к сожалению по русски).
1. Приехал я с женой в салон на Озерной улице 15.10.13, с бланком заказом на дверь которую устанавливали 3 года назад, так как к самой двери особых нареканий нет, то решили установить такую же. Попросили менеджера проконсультировать нас еще раз и подобрать аналогичное решение с измененными замками и внутренней панелью. Порядка часа нас оформляли смотрели образцы, консультировали. рассказывали в итоге оформили. Мы довольные ушли в надежде что все удалось и вскоре мы получим нашу заказанную дверь. Ремонт идет полным ходом и нам как раз по срокам заявленными компанией дверь должна быть установлена в конце октября 2013.
2. Замерщик приехал точно в указанный день. сделал свои замеры все утвердили. Здесь вопросов нет.
3. Итак 28.10.13 приезжает дверь мы достаем ее и везем на установку в квартиру, при приеме обнаруживаем что заказанная нами внутренняя панель ПЛМ211/02х стоимостью 7300 рублей (без скидки 15% по договору) имеет такой вид (что трудно даже описать словами). Это относится к тому что образцы которые предоставлены на местах, в моем случае не соответствовали реальности полученной на руки. Фреза как мне уже потом сказали прокрашивается вручную, в моем случае все сделано пахабно (или не сделано). Жена рвет и мечет, дверь обратно на доделку. Итог еще что заметили что сам цвет коробки виден изнутри по контуру.

К сожалению об этом в офисе заказов нам не сказали, опять же как я считаю относится к квалификации менеджера по продажам, уж об этом он должен предупреждать своих клиентов. Мы как покупатели не можем видеть все нюансы, для этого же и существуют специально обученные люди, которые за это получают деньги. Итог мы не довольны, дверь уехала, сроки монтажа сдвинуты, есть опасения что внутренняя отделка может сдвинуться по срокам из-за отсутствия двери. Ждем обратной реакции от Поставщика.
4. Прошло 3 дня, впереди ноябрьские праздники, как нетрудно догадаться никаких звонков не было! Предоплата взята 30.000 руб. клиент теперь никуда не "соскочит". Жена сама набирает в салон на Академическую, договаривается с Александром (фамилия не помню) о встрече для решения возникшей проблемы. Договариваемся на 1 ноября пятница на 17-00, спасибо за понимание все таки предпраздничный день.
5. Встреча в салоне 2 часа переговоров, поставщик естественно пытается сделать все чтобы было удобно ему но не клиенту. Правильный подход. Настроение у жены было вернуть дверь, по факту сказали что возврата денег вам придется ждать когда эта дверь будет продана !? Вопрос это где такой закон то есть?! " О защите прав Потребителя"? Рассматриваем вопрос о расторжении договора с удержанием суммы не более 20% от суммы договора то есть 12.000 руб мы готовы потерять. Срок изготовления новой двери порядка 2х недель здесь и в компании конкуренте, то есть к 15.11.2013 мы можем получить ту дверь которую хотим с уже учетом того что мы не совершим ошибок. Единственное но сроки отделки опять сдвинутся. ведем переговоры далее.
Итог: Заказываем новую внутреннюю панель с доплатой в размере ( суммы сейчас точно не помню). предположим 10.000 руб если панель установят на дверь и дверь придет в сборе, или 12.000 если на дверь не успеют поставить панель и придется дополнительно вызывать монтажников на установку панели. Как нас убедили предоставлены максимальные скидки на все что только можно, так как совместно ищем компромисс. Также было оговорено условие что дверь нужна максимально быстро, так как ремонт встает из за отсутствия двери. Панель которая идет на замену нам должны вернуть, переделанную (перекрашенную) так как за нее как мы помним уплачено 7.300 руб - 15%. Просим максимально быстро решить вопрос по доставке и установке двери к 8-9 ноября 2013. Просим чтобы с нами связались сразу после праздников и поставили в известность что и как. Поздравляем друг друга с праздниками. На данный момент уплачена вся сумма за дверь за исключением доплаты (10.000 или 12.000 руб).
6. После праздников никто, ни о чем, ни информирует, приходится искать Александра, который не отвечает ни на мобильный не на звонки в офис. Время идет, проблемным клиентом (договор №13101038 от 15.10.2012) никто не занимается. Приходится мне найти человека в компании ООО "Хард нат" кто отвечает за клиентский сервис (ФИО к сожалению сейчас опять не вспомню) ведем с данным представителем компании телефонный разговор на предмет компетентности сотрудников компании, ответственности и предоставления информации. После переговоров берут паузу на час, далее руководитель выдает информацию о том, что дверь придет на установку 20.11.13. Я, если честно в шоке. Я мог спокойно заказать новую дверь и она пришла бы в тот же срок!!! Без моих ошибок, на которые я сейчас уже закрыл глаза учитывая оперативность установки двери со стороны ДПЗ (оговоренную с Александром на 8-9 ноября 2013 г) !!! Опять я зря доверился, чертов российский сервис и высокие заявления компании! Я очень злой, вернуть дверь теперь хочу я!!!
7. Наступает 18.11.13 около 18.00 мне звонит оператор и бодрым голосом говорит, что дверь мне к сожалению не установят 20.11.13 так как есть задержка с установкой панели. Мне интересно, чем в этот момент думал руководитель клиентского сервиса, который знал про уже ООООЧень проблемного клиента и отправил на "дыбу" данного оператора. То, что услышала девушка в адрес компании перечислять здесь не буду .... . Сказал, что завтра приеду расторгнуть договор. Около 18.30 все проблемы решены 20.11.13 приедут устанавливать дверь, правда без панели! И даже не будут теперь 12.000 брать как за дополнительный выезд монтажника панели, смешно мне. Дверь могли установить в таком состоянии еще сразу после праздников, но кто об этом думал из компании ООО "Хард нат". Думаю никто, потому что клиенты не важны, важны какие то другие опции, дела, ....!
8. Монтажники двери приезжают 20.11.13 с дверью на которой установлена старая панель (с браком) на вопрос зачем привезли? - ответа нет. Да и к ним это не относится, вопросов нет. Панель возвращаю и все еще жду ее переделанную, деньги то заплачены!
Подняли дверь на этаж необходимо доплатить денег за панель, начинают требовать 12.000 руб за панель, я отказываюсь платить так как оговорено только 10.000 руб. В течении 50-60 минут выясняют ситуацию (вопрос коммуникабельности между подразделениями компании). Все решили и установили. Теперь осталась панель.

8. Вот с чем не было проблем так это с установкой панели по данному договору. За это огромное человеческое спасибо установщику. Приехал все сделал на совесть (по крайней мере пока работает). Замки были сделаны под тонкую панель, мы перезаказали толстую. Естественно о замене комплектующих к замку и ручкам, никто не подумал. Также на час отключили свет в доме, работали с аккумуляторов при свете фонаря.


Итог из данной работы с клиентом наверное каждый сделает свой. Я как человек, который постоянно работает с клиентами в сфере продаж строительных материалов, уже для себя сделал. Вам руководство компании, если конечно мой случай не исключение из правил, стоит крепко задуматься ... А сотрудникам вашей организации, которые поступают данным образом учиться, учиться и учиться. А тем кто прочитал данную претензию из будущих покупателей могу предоставить следующую информацию для собственного решения. Если вам говорят данные фразы ваш поставщик, подрядчик и.т.д. вам стоит глубоко задуматься :
1. Завтра ваш заказ будет выполнен в лучшем виде.
2. Здесь есть недоработки, но они несущественны, И исправить я их смогу только за дополнительную плату.
3. Вы звонили мне каждый день две недели подряд? Странно, у меня нет пропущенных вызовов.
4. Мы с вами утвердили смету, но потом возникли непредвиденные расходы — вам нужно доплатить ещё ... 000 рублей.
5. Кому нужны эти формальности? Мы работаем на честном слове, и клиенты довольны.
6. У меня огромный завал, не успеваю выполнить Ваш заказ вовремя. Прошу ВАС еще немного
потерпеть. Спасибо за понимание.
7. Я не собираюсь удовлетворять каждую вашу просьбу: у меня своё видение проекта.
8. Мы работаем только по предоплате. Гарантии? Какие гарантии?
9. Менеджер, который работал с вами, уволился, и теперь мы не можем найти договор.
10. Ваш звонок очень важен для нас.

Всегда старайтесь сделать больше, чем обещаете и тогда клиенты будут рады работе с вами и будут бесплатно рекомендовать вас!

P.S. Сегодня 7 января 2014 года, как вы думаете где моя панель за которую я заплатил 7300 руб - 15%?

Добрый день!
Итак ситуация на сегодня 22.01.14 мне привезли панель! Спасибо!
Вот ответа на мою претензию пока нет официального!?

Как мне его ждать вообще, или ситуация "замылиться"?

Спасибо.

Добрый день, Михаил!
Приносим извинения за задержку с ответом
Ситуация не "замылиться".
Вся информация была передана руководству.
Вам будет дан официальный ответ на Вашу претензию!

Здравствуйте Михаил Алексеевич.
Подняв все документы и хронологию нашего с вами общения, имею вам сообщить.

" - Внутренняя панель ПЛМ211/02х стоимостью 7300 рублей (без скидки 15% по договору) имеет такой вид (что трудно даже описать словами). Это относится к тому что образцы которые предоставлены на местах, в моем случае не соответствовали реальности полученной на руки. Фреза как мне уже потом сказали прокрашивается вручную, в моем случае все сделано пахабно (или не сделано)"
На изготовленной для вас панели, фрезеровка была прокрашены в цвет выбранного вами пластика. Имелись незначительные дефекты которые не превышали допусков прописанных в приложении к договору №2 п.23. И тем не менее, мы согласились изготовить Вам другую по отделке, выбранную вами панель, без всякой выгоды для себя.

" - Итог еще что заметили что сам цвет коробки виден изнутри по контуру. К сожалению об этом в офисе заказов нам не сказали, опять же как я считаю относится к квалификации менеджера по продажам, уж об этом он должен предупреждать своих клиентов. Мы как покупатели не можем видеть все нюансы, для этого же и существуют специально обученные люди, которые за это получают деньги. Итог мы не довольны, дверь уехала."
По опыту работы, для разных заказчиков, важны разные нюансы. Мы со своей стороны предупреждаем о нюансах с которыми приходится сталкиваться не единожды. По тем вопросам, с которыми у нас не было проблем до этого, мы не можем вас предупредить. И дело здесь не в квалификации сотрудников. Просто вы первые наши заказчики которые не предполагали, что металлический дверной блок окрашенный в коричневый цвет, будет виден и изнутри квартиры и снаружи.

" - Жена сама набирает в салон на Академическую, договаривается с Александром (фамилия не помню) о встрече для решения возникшей проблемы. Договариваемся на 1 ноября пятница на 17-00, спасибо за понимание все таки предпраздничный день. 
5. Встреча в салоне 2 часа переговоров, поставщик естественно пытается сделать все чтобы было удобно ему но не клиенту. Правильный подход. Настроение у жены было вернуть дверь, по факту сказали что возврата денег вам придется ждать когда эта дверь будет продана !? Вопрос это где такой закон то есть?! " О защите прав Потребителя"? "
Товар был вам доставлен надлежащего качества, согласно образца представленного на выставке. Изготовленный товар полностью соответствовал сметете комплектации имел индивидуально-определенные свойства согласованные на момент заключения договора с вами. З.П.П. Статья 26.1п.4. Однако со своей стороны мы не отказали вам а предложили вам вариант помочь реализовать вашу индивидуально изготовленную дверь через нашу сеть точек продаж.

" - Итог: Заказываем новую внутреннюю панель с доплатой в размере ( суммы сейчас точно не помню). предположим 10.000 руб если панель установят на дверь и дверь придет в сборе, или 12.000 если на дверь не успеют поставить панель и придется дополнительно вызывать монтажников на установку панели. Как нас убедили предоставлены максимальные скидки на все что только можно, так как совместно ищем компромисс. Также было оговорено условие что дверь нужна максимально быстро, так как ремонт встает из за отсутствия двери."
Новая панель была предложена вам по себестоимости, так-же как и работы по установке данной панели. У нас нет цели наживаться на чужих ошибках. Установка двери, с последующей установкой вновь изготовленной панели,вам была предложена, на ближайшее возможное время 8 - 9 ноября. Однако в целях экономии средств вы выбрали более долгий но дешевый вариант. 01.11.2013 в 20:00 с вами была достигнута договоренность. Следующий рабочий день был после выходных и праздников 05.11.2013. В первой половине дня панель запустили в работу. Срок сдачи панели поставщиком 19.11.2013 (10 рабочих дней).

"- Монтажники двери приезжают 20.11.13 с дверью на которой установлена старая панель (с браком) на вопрос зачем привезли? - ответа нет. Да и к ним это не относится, вопросов нет. Панель возвращаю и все еще жду ее переделанную, деньги то заплачены! 
Подняли дверь на этаж необходимо доплатить денег за панель, начинают требовать 12.000 руб за панель, я отказываюсь платить так как оговорено только 10.000 руб. В течении 50-60 минут выясняют ситуацию (вопрос коммуникабельности между подразделениями компании). Все решили и установили. Теперь осталась панель."
К сожалению поставщик панелей отделки задержал отгрузку вашей панели на один день. Примите пожалуйста наши извинения.

" - Вот с чем не было проблем так это с установкой панели по данному договору. За это огромное человеческое спасибо установщику. Приехал все сделал на совесть (по крайней мере пока работает). Замки были сделаны под тонкую панель, мы перезаказали толстую. Естественно о замене комплектующих к замку и ручкам, никто не подумал. Также на час отключили свет в доме, работали с аккумуляторов при свете фонаря."
Большое спасибо за теплые слова

" - Вот ответа на мою претензию пока нет официального!?"
К сожалению у нас нет вашей официальной претензии. Наш юридический отдел обязательно ответит на вашу претензию как только мы её получим. Ответ будет отправлен вам, в сроки определенные законодательством Российской федерации.